沒(méi)有一輛車、沒(méi)有雇傭一個(gè)司機(jī)，對(duì)于傳統(tǒng)租車行業(yè)來(lái)說(shuō)，易到用車可謂是“赤手空拳”。然而，這個(gè)租車“中介”平臺(tái)卻超越了傳統(tǒng)汽車租賃公司的管理水平，讓司機(jī)心甘情愿提供最好的服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)層層技術(shù)和規(guī)則設(shè)定的背后，起到最關(guān)鍵作用的依然是人性。

 

　　易到用車創(chuàng)始人周航的理想是建立“共享經(jīng)濟(jì)”，他有一個(gè)理論：停在停車場(chǎng)里的車都是被浪費(fèi)的車，車的本質(zhì)是在路上流動(dòng)起來(lái)，里面還應(yīng)該坐著人，讓已有的車盡可能多的發(fā)揮效率，這是一個(gè)汽車共享社會(huì)的本質(zhì)。

 

　　有了大數(shù)據(jù)以后我們會(huì)越來(lái)越相信機(jī)器會(huì)比人做出更理性更合理的判斷，但是周航認(rèn)為盡管如此我們未來(lái)在整個(gè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)中都需要考慮一點(diǎn)——把最終的決定權(quán)還給人。

 

　　去年年底，李師傅拿著駕照到易到用車總部參加了為期一天的培訓(xùn)，成為了易到的簽約司機(jī)。

 

　　最近他時(shí)常為一個(gè)用戶給他打下的三星評(píng)價(jià)而苦惱——在過(guò)去的4個(gè)多月里，他一共進(jìn)行過(guò)588次服務(wù)，這是唯一的一個(gè)三星。

 

　　李師傅向易到用車客服詢問(wèn)原因，才知道該用戶做出如此評(píng)價(jià)的原因是“車內(nèi)稍有異味”。通過(guò)客服提供的訂單號(hào)，他趕忙打電話與這位給出三星的用戶溝通并致歉，同樣，對(duì)于零星幾個(gè)評(píng)四星的客戶，他也不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)事后溝通和補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，他對(duì)用戶評(píng)價(jià)已經(jīng)敏感到了極致。

 

　　三星的評(píng)價(jià)不僅在他滿是五星的評(píng)分列表上顯得如此扎眼，更讓他介懷的是，總體累加的評(píng)分降低將影響易到用車分配過(guò)來(lái)的訂單?！叭绻腋渌緳C(jī)同一個(gè)車型和同樣的距離，我的評(píng)分低就比他更難搶到訂單?！崩顜煾蹈嬖V《商業(yè)價(jià)值》。

 

　　李師傅對(duì)于口碑的在意在易到用車的司機(jī)群體中并非孤例，愛(ài)惜聲譽(yù)的司機(jī)們總是使出渾身解數(shù)來(lái)獲得用戶的好評(píng)：他們把車內(nèi)整理的干干凈凈，穿著職業(yè)的西裝，把自己的座椅向前調(diào)以便后排的座位顯得寬敞，在車?yán)锇惭b了衣服掛架，甚至還有司機(jī)發(fā)現(xiàn)情人節(jié)的時(shí)候不少男生會(huì)為女生訂車來(lái)制造浪漫，于是就在車?yán)餃?zhǔn)備一支玫瑰或者小盒巧克力。

 

　　這大大顛覆了人們對(duì)于租車行業(yè)的刻板印象，如果了解易到與司機(jī)之間只是一種松散的關(guān)系時(shí)則會(huì)更加驚奇——這個(gè)沒(méi)有一輛車、沒(méi)有雇傭一個(gè)司機(jī)的“中介”平臺(tái)反而超越了傳統(tǒng)汽車租賃公司的管理水平，讓司機(jī)心甘情愿提供最好的服務(wù)。

 

　　易到用車的司機(jī)與其說(shuō)是一個(gè)工作，不如說(shuō)是一份契約，他們來(lái)自各行各業(yè)，本質(zhì)上并不是易到公司的員工。

 

　　郭師傅是北京某個(gè)寫(xiě)字樓里的一名白領(lǐng)，最近他多了一個(gè)新兼職——成為易到用車的司機(jī)，利用平時(shí)上下班和周末的時(shí)間接些零散的活兒，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)新兼職的收入已經(jīng)可以應(yīng)付他老婆每個(gè)月的化妝品和新衣服支出。

 

　　阿郎是一位寶馬Mini的車主。有一次，當(dāng)他得知搭載的乘客是易到用車創(chuàng)始人周航的朋友時(shí)，阿郎很認(rèn)真地對(duì)那位乘客說(shuō)：“幫我問(wèn)一下周航易到還需不需要投資，如果要的話我愿意投?！?/span>

 

　　阿郎的本職工作是金融街的一位二級(jí)市場(chǎng)投資者。最近兩年A股市場(chǎng)的不景氣讓他對(duì)每天面對(duì)滿屏幕綠色的生活感到厭倦。當(dāng)他抱著好奇心加入易到之后發(fā)現(xiàn)自己無(wú)意間進(jìn)入了一個(gè)新的世界——他的乘客中有很多高端人士和行業(yè)精英，通過(guò)易到認(rèn)識(shí)了很多有趣的人，也聊到很多對(duì)他有啟發(fā)的有價(jià)值話題。

 

　　大劉是一位資深驢友，也是北京一家著名云南菜館的老板。成為易到用車的司機(jī)之后，他將這種模式在驢友的圈子中到處分享。一次他自駕前往西藏，沿途每碰到一位驢友就會(huì)介紹他們加入易到來(lái)，在他的帶動(dòng)下，如今甚至在甘孜這么偏遠(yuǎn)的地方，易到用車都有了簽約司機(jī)。

 

　　成立于2010年的易到用車，目前已經(jīng)擁有超過(guò)100萬(wàn)活躍用戶，在57個(gè)城市擁有超過(guò)5萬(wàn)臺(tái)車輛，與1000多家租車公司合作。實(shí)際上，易到公司目前的正式員工是250多人，但是其創(chuàng)始人周航經(jīng)常感覺(jué)這個(gè)數(shù)字是5萬(wàn)(注：易到用車的簽約司機(jī)是5萬(wàn))?！拔覀兏@些司機(jī)的關(guān)系當(dāng)然不是員工，但是感覺(jué)又比同事還同事，我們因?yàn)橐环N特殊的機(jī)制建立了一種利益共同體的關(guān)系，不僅一起賺錢，也是一起享受一種新的生活方式，就是去共享?！敝芎秸f(shuō)。

 

　　顛覆租車行業(yè)

 

　　在創(chuàng)立易到用車以前，周航曾經(jīng)成功建立了國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的音響公司天創(chuàng)國(guó)際，公司進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，周航處在一種有錢有閑的狀態(tài)中。他做一些天使投資，偶爾去其他公司學(xué)習(xí)或者當(dāng)顧問(wèn)。

 

　　他是一個(gè)熱衷于各種新鮮事物的極客，一款三星帶攝像頭的手表，他可以買很多系列；Tesla剛一上市，他就最早提交了訂單。讀長(zhǎng)江商學(xué)院的時(shí)候，他跟阿里巴巴(滾動(dòng)資訊)集團(tuán)執(zhí)行副總裁曾鳴曾做了很多互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的研究，最開(kāi)始的想法是做一個(gè)第三方支付工具，后來(lái)發(fā)現(xiàn)阿里巴巴已經(jīng)開(kāi)始做，遂鎖定租車領(lǐng)域。

 

　　創(chuàng)建易到用車以后的周航，很快進(jìn)入創(chuàng)業(yè)狀態(tài)。他開(kāi)始親自負(fù)責(zé)產(chǎn)品，提很多修改意見(jiàn)，甚至用自己的影響力在微博(18.07, 0.02, 0.11%)上營(yíng)銷。周航的理想是建立“共享經(jīng)濟(jì)”，他有一個(gè)理論：停在停車場(chǎng)里的車都是被浪費(fèi)的車，車的本質(zhì)是在路上流動(dòng)起來(lái)，里面還應(yīng)該坐著人，甚至是坐著更多的人；讓已有的車盡可能多的發(fā)揮效率，這是一個(gè)汽車共享社會(huì)的本質(zhì)。

 

　　除了帶著一套自己的強(qiáng)烈的理念改造租車業(yè)，租車行業(yè)本身的很多問(wèn)題也迫使周航用互聯(lián)網(wǎng)的方式找到解決的方案。

 

　　周航做天使投資時(shí)曾投了一個(gè)名叫“傳知行”的項(xiàng)目。2009年，周航同傳知行一起去做市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)出租車和租車行業(yè)都是一個(gè)非常凄慘的行業(yè)。出租車公司每個(gè)月收5000元的份子費(fèi)，司機(jī)從早上一睜眼就需要想到自己幾百塊錢的份子錢是否能夠掙回來(lái)，他們每天工作18～20個(gè)小時(shí)，甚至睡在車上，不敢生病，因?yàn)樯∫惶炀唾N進(jìn)去一天份子費(fèi)。

　　租車行業(yè)同樣如此，司機(jī)每天的工作是去酒店的各大禮賓部遞名片，求著旅行社給他們拉訂單。通常，酒店和旅行社的賬期很長(zhǎng)，偶爾會(huì)拖上一年半載，因?yàn)橛唵紊?，所以司機(jī)們常常為了能拉到活而忍辱負(fù)重。
那時(shí)，傳統(tǒng)的租車公司只能提供周期較長(zhǎng)的租車服務(wù)，通常是按照年租和月租進(jìn)行。租車公司最好跟企業(yè)簽個(gè)一年期合約；即使散租，也需要提前幾天預(yù)約用車，因?yàn)闊o(wú)法及時(shí)調(diào)度車輛，使用效率不足50%。這趨近于一種封閉的作坊式經(jīng)營(yíng)，認(rèn)識(shí)一個(gè)大企業(yè)的行政經(jīng)理，5個(gè)人50臺(tái)車，幾乎就可以支撐一個(gè)租車公司，中國(guó)有上萬(wàn)個(gè)這種小型租車公司。

 

　　周航看到了司機(jī)和租車公司的雙重機(jī)會(huì)：司機(jī)做這份工作不只為了賺錢，他們體面的拉單“獲得尊重”的需求更強(qiáng)烈；建立一個(gè)信息平臺(tái)，把租車公司難以利用的碎片時(shí)間最大化使用，在車輛閑置時(shí)提供給租賃公司冗余的訂單。

 

　　于是，他拿著黃頁(yè)開(kāi)始掃街，挨個(gè)找租車公司談，碰灰的情況占大多數(shù)，但偶爾會(huì)有一兩個(gè)希望有理想火苗的人，這些人成為易到用車最早的合作伙伴。

 

　　對(duì)于司機(jī)而言，拿著駕駛牌照等資料，在易到辦理完手續(xù)，檢查車容車貌是否符合需求，經(jīng)歷一天的培訓(xùn)，就可以成為易到的司機(jī)。當(dāng)時(shí)易到的用車調(diào)度，還是依靠網(wǎng)站上的電話預(yù)定為主。

 

　　2011年，智能手機(jī)在中國(guó)還未普及，移動(dòng)支付也遠(yuǎn)沒(méi)有今天成熟。最初，易到給司機(jī)發(fā)放一個(gè)帶有GPS的小盒子以對(duì)司機(jī)進(jìn)行定位，按鍵就可以響應(yīng)，易到根據(jù)這個(gè)定位來(lái)派單。而連接雙方的紐帶是易到的客服給司機(jī)和乘客打電話確認(rèn)，最終司機(jī)還是會(huì)通過(guò)電話跟乘客建立聯(lián)系。

 

　　當(dāng)易到用車積累的司機(jī)越來(lái)越多，周航越來(lái)越恐懼——花費(fèi)了巨大代價(jià)積累的新客戶，司機(jī)會(huì)不會(huì)與乘客直接建立聯(lián)系以后接私活？于是他在全國(guó)各地瘋狂留名片，最高的記錄給了各個(gè)司機(jī)200張名片。之后，周航開(kāi)始嘗試在有事情時(shí)首先私下與司機(jī)聯(lián)系，但正是這一次次試驗(yàn)讓他看到了易到用車存在的價(jià)值。

 

　　實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)時(shí)候用車都會(huì)出現(xiàn)司機(jī)有事或者把他的需求轉(zhuǎn)給其他司機(jī)，當(dāng)多次遭遇司機(jī)轉(zhuǎn)單后，周航有時(shí)會(huì)憤怒地刪除司機(jī)電話。他終于想清楚如何應(yīng)對(duì)司機(jī)截流的問(wèn)題：把時(shí)間做到極致，鼓勵(lì)用戶不規(guī)律用車。

 

　　解決問(wèn)題的核心是需要雙向的信息交流和調(diào)度平臺(tái)，于是易到用車技術(shù)副總裁湯鵬做了一款手機(jī)端的APP，移動(dòng)端預(yù)定量很快就超過(guò)了網(wǎng)站和電話。為了讓司機(jī)也能看到更多信息，易到用車會(huì)給最早加入的司機(jī)贈(zèng)送智能手機(jī)。這樣，一個(gè)初步的用車調(diào)度系統(tǒng)建立起來(lái)。如今，易到用車的APP預(yù)定占70%，人工預(yù)定只占了8%。司機(jī)的境遇得到了一些改善：易到用車按月結(jié)款給司機(jī)，他們收入有了保障；不用再低三下四的去各五星級(jí)酒店發(fā)名片，生活也體面起來(lái)。

 

　　好服務(wù)的秘密

 

　　建立一個(gè)調(diào)度平臺(tái)解決租車行業(yè)的信息不對(duì)稱，對(duì)于周航來(lái)說(shuō)只是完成了第一步，無(wú)論是他的共享經(jīng)濟(jì)理念還是來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的方法論，如果不能帶來(lái)司機(jī)服務(wù)水平的大幅度提升，本質(zhì)上易到用車與傳統(tǒng)的租車公司并不二致。

 

　　通常來(lái)看，用戶評(píng)價(jià)用車服務(wù)大概會(huì)看3個(gè)方面：車容車貌；司機(jī)的軟性服務(wù)和準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)。周航對(duì)控制好服務(wù)的原則是：抓核心痛點(diǎn)，把標(biāo)準(zhǔn)減少。

 

　　第一、二個(gè)環(huán)節(jié)，易到有標(biāo)準(zhǔn)化的車輛準(zhǔn)入系統(tǒng)和司機(jī)培訓(xùn)體系，檢查完車和考核完司機(jī)，這兩個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)篩去了近一半的司機(jī)和車輛。由于傳統(tǒng)租車行業(yè)本來(lái)就是服務(wù)行業(yè)，很多司機(jī)沒(méi)有到易到之前的服務(wù)意識(shí)就很好。事實(shí)上，司機(jī)也想要做好服務(wù)，但是他們不知道該怎么做，于是易到只會(huì)定下一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)教會(huì)司機(jī)如何做好服務(wù)：如車內(nèi)需備好礦泉水、紙巾，有兩個(gè)乘客的時(shí)候，司機(jī)“只問(wèn)才答”。

 

　　最難解決也最需要控制的問(wèn)題是“準(zhǔn)時(shí)”。

 

　　易到用車聯(lián)合創(chuàng)始人楊蕓在初期最頭疼的問(wèn)題是天天接到投訴說(shuō)司機(jī)遲到了，于是楊蕓聯(lián)合易到技術(shù)副總裁湯鵬建立了一套自動(dòng)化的運(yùn)控系統(tǒng)，如果用戶下午2點(diǎn)用車，系統(tǒng)會(huì)提前半個(gè)小時(shí)搜索車輛距離目的地的位置，如果出了目的地5公里的范圍，系統(tǒng)會(huì)彈出預(yù)警系統(tǒng)，后臺(tái)的運(yùn)控人員也會(huì)介入人工干預(yù)訂單。一旦出現(xiàn)未能控制的特殊情況，如車壞了沒(méi)油了，客服會(huì)與乘客溝通，重新調(diào)度用車。不認(rèn)路也是造成司機(jī)遲到和服務(wù)體驗(yàn)不佳的關(guān)鍵原因，易到用車也在司機(jī)版客戶端中加入定位功能，司機(jī)可以直接看到乘客的位置和需要到達(dá)的地點(diǎn)。

 

　　技術(shù)能夠一定程度上解決準(zhǔn)時(shí)的問(wèn)題，但對(duì)于司機(jī)能動(dòng)性的激勵(lì)需要的則是制度的設(shè)計(jì)。

 

　　加入易到的司機(jī)們不僅僅滿足于體面地接活兒，他們希望能接更多活兒，而這取決于有多少人用易到的產(chǎn)品。消費(fèi)者是否使用易到服務(wù)的關(guān)鍵因素是定價(jià)，一方面，只有把價(jià)格降低，司機(jī)才能拉到更多的活獲取更多客戶；另一方面，易到連接的是不少租車公司，降價(jià)一方面要?jiǎng)幼廛嚬镜挠?jì)費(fèi)體系，另一方面讓司機(jī)接受單筆交易收入降低的現(xiàn)實(shí)也并不容易。

 

　　那時(shí)傳統(tǒng)租車公司都是按天收費(fèi)，并沒(méi)有按小時(shí)計(jì)費(fèi)，而剛剛起步的易到對(duì)于租車公司而言毫無(wú)話語(yǔ)權(quán)。能夠決策的依據(jù)是以前月租的金額除以天數(shù)，但這些并不能解決問(wèn)題，過(guò)高的價(jià)格讓市場(chǎng)遲遲不能打開(kāi)。

 

　　易到用車將傭金制改為購(gòu)銷制。比如如果原來(lái)一個(gè)小時(shí)的價(jià)格是350元，易到之前的做法是根據(jù)帶來(lái)的訂單與租車公司分成；后來(lái)，易到將模式改為，以一定的價(jià)格買斷產(chǎn)品，從租車公司的定價(jià)中賺取差價(jià)，例如，以?shī)W迪為例，跟租賃公司的協(xié)議價(jià)格是每小時(shí)60元，加上每公里3元錢，按照北京平均時(shí)速18公里計(jì)算，奧迪的成本為每小時(shí)110~120元，這樣，即使易到把價(jià)格降到每小時(shí)220元，每小時(shí)的毛利依然可達(dá)100元。

 

　　但是這依然難以從根子上撼動(dòng)易到用車的高價(jià)格，這種情形維持了一年的時(shí)間。到2011年9月的時(shí)候，楊蕓的工作目標(biāo)很簡(jiǎn)單：帶著團(tuán)隊(duì)的三個(gè)人，把易到用車的價(jià)格砍掉2/3。

 

　　當(dāng)時(shí)易到用車在北京有3000多個(gè)司機(jī)，楊蕓從最活躍的司機(jī)開(kāi)始談起，談判的方式是給司機(jī)算一筆賬：以帕薩特為例，一輛車每跑一公里的油耗是0.8元，以前一小時(shí)10公里的單子定價(jià)150元，價(jià)格體系做調(diào)整后，一小時(shí)30元+每公里3元，司機(jī)最終只能拿到60元，實(shí)際，成本是10公里損耗8元錢的油，加上往返空倉(cāng)行駛費(fèi)和折舊費(fèi)，實(shí)際上還是有利潤(rùn)。“他們其實(shí)是不會(huì)算賬的，但你把利潤(rùn)算給他他就能接受?！睏钍|這樣勸說(shuō)司機(jī)。

 

　　算賬只是策略的一部分，易到用車同時(shí)也在從技術(shù)和產(chǎn)品系統(tǒng)上調(diào)整策略。系統(tǒng)在派單時(shí)，會(huì)根據(jù)司機(jī)愿意出的價(jià)格進(jìn)行派單順序調(diào)整。如果司機(jī)愿意接受較低的價(jià)格，會(huì)對(duì)他訂單量有所提升。

 

　　在這種軟硬兼施的管理策略下，楊蕓用不到一個(gè)月的時(shí)間，讓3000多個(gè)司機(jī)全部同意了降價(jià)。隨之而來(lái)的是用戶規(guī)模的大幅度上升，司機(jī)由之前的1單變成每天5～6單，總收入也漸漸變多。

 

　　算法不是萬(wàn)能的

      很長(zhǎng)一段時(shí)間，易到用車引以為傲的是用一套算法去智能的匹配司機(jī)的接單，在周航理想的體系中，是根據(jù)距離、價(jià)格和司機(jī)的服務(wù)指數(shù)派給用戶一輛最合適的車，希望這套算法也同時(shí)能夠激勵(lì)司機(jī)提升服務(wù)。

 

　　聽(tīng)起來(lái)這是用技術(shù)改造傳統(tǒng)行業(yè)的完美思路，不過(guò)在實(shí)踐的過(guò)程中周航越來(lái)越深刻地理解了過(guò)于依賴算法也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

 

　　“本來(lái)以為你們做了一件挺好的事情，沒(méi)想到你們沒(méi)多大就這么腐敗。”“他就在我邊上為什么他老是有活兒，我就在你們樓底下趴著，怎么一天都接不到單?！?在嘗試用一套算法去調(diào)度司機(jī)后不久，周航聽(tīng)到了越來(lái)越多諸如此類的司機(jī)反饋。

 

　　易到用車的技術(shù)副總裁湯鵬為此親自裝了一個(gè)司機(jī)端APP，體驗(yàn)了一天的司機(jī)。當(dāng)他一天都處于刷著手機(jī)等待的狀態(tài)中接不到活兒時(shí)，連他也開(kāi)始懷疑自己的產(chǎn)品“是不是有什么暗箱操作在里面”。司機(jī)不滿意，用戶也并不滿意，同樣是經(jīng)濟(jì)型的車型，有人就想要一個(gè)現(xiàn)代的車型，你偏偏派了輛桑塔納。

 

　　這件事情對(duì)于周航內(nèi)心的震動(dòng)非常巨大，也促使他反思過(guò)去在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很多看似無(wú)比正確的方法論。

 

　　“創(chuàng)業(yè)之初我抱著非常大的雄心希望通過(guò)計(jì)算來(lái)解決一切問(wèn)題，試圖讓一個(gè)用戶發(fā)出一個(gè)需求，我們就立刻通過(guò)計(jì)算派給這個(gè)司機(jī)一臺(tái)最合適的車，同樣我們希望司機(jī)行駛更加經(jīng)濟(jì)，總是早上就可以就近接一個(gè)生意，晚上也可以順路拉一個(gè)生意，不讓資源閑置，多么完美的發(fā)明，我們?yōu)榇苏麏^斗了兩年。結(jié)果呢？非常的挫敗?！敝芎秸f(shuō)，“為什么算法調(diào)了兩年了也沒(méi)調(diào)到位，如果還想著從算法優(yōu)化上提高用戶滿意度就不對(duì)路了。這就是人性，你幫我安排的車，責(zé)任就都是你的?！?/span>

 

　　周航終于想通了，商業(yè)模式設(shè)計(jì)當(dāng)中必須要讓用戶有一定的選擇權(quán)和參與感，哪怕系統(tǒng)都已經(jīng)做完了，最后一步也要把這個(gè)權(quán)利交給用戶說(shuō)：您選。

 

　　易到用車后來(lái)的做法是不做精準(zhǔn)的計(jì)算，而做模糊的計(jì)算?，F(xiàn)在用戶叫完車以后，10公里以內(nèi)的司機(jī)都會(huì)收到通知，選擇是否接單，用戶可以根據(jù)時(shí)間、距離、車型等來(lái)選擇他需要的司機(jī)，可能每次有十幾臺(tái)車響應(yīng)需求來(lái)接，讓客戶從中挑選。

 

　　當(dāng)易到用車開(kāi)始把決定權(quán)交給用戶之后，他們發(fā)現(xiàn)客戶投訴率下降了一半。90%用戶非常享受上下滑動(dòng)一下最終挑一臺(tái)車的感覺(jué)，他們覺(jué)得他們有最終的決定權(quán)。

 

　　這帶給周航很深的思考：“有了大數(shù)據(jù)以后我們會(huì)越來(lái)越相信機(jī)器會(huì)比人做出更理性更合理的判斷，但是我認(rèn)為盡管如此我們未來(lái)在整個(gè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)中都需要考慮一點(diǎn)——把最終的決定權(quán)還給人?！?/span>

 

　　共享下的新規(guī)則

 

　　此前，易到1.0是采用傳統(tǒng)租賃行業(yè)的價(jià)格采購(gòu)，加價(jià)20%，經(jīng)歷過(guò)2011年的價(jià)格調(diào)整，易到2.0把定價(jià)自主權(quán)掌握在自己手里。而易到即將做的第三次改變，是從一個(gè)“采購(gòu)方”變成一個(gè)“平臺(tái)”，司機(jī)可以在易到上開(kāi)店鋪，東西好不好賣和賺不賺錢成為司機(jī)自己的事情。

 

　　目前，易到用車的司機(jī)還是來(lái)源于租賃公司，易到用車保留20%的毛利作為信息服務(wù)費(fèi)，剩下的80%中司機(jī)和租賃公司分成，基本上司機(jī)與租賃公司的利益分配中，司機(jī)占90%以上。如今，易到用車已經(jīng)占到傳統(tǒng)租車公司原有業(yè)務(wù)量的25%左右。

 

　　司機(jī)依然會(huì)向用戶發(fā)放名片，周航也把態(tài)度從不允許或者處罰恐嚇改變?yōu)橛梢椎接密噹兔λ緳C(jī)發(fā)。他在司機(jī)的名片正面印上運(yùn)營(yíng)的電話，背面印上運(yùn)維的二維碼，鼓勵(lì)用戶與司機(jī)建立聯(lián)系。與此同時(shí)，易到的客戶端也在改版，如果用戶覺(jué)得服務(wù)好可以直接收藏司機(jī)，下一次用車可以優(yōu)先從收藏的車?yán)镞x擇，以鼓勵(lì)司機(jī)把自己的用戶關(guān)系沉淀到易到的APP中。

 

　　楊蕓告訴《商業(yè)價(jià)值》：“最怕的是司機(jī)給我打電話說(shuō)，楊總昨天我把租賃公司那個(gè)車退了，我自己借了20萬(wàn)買了一輛車為易到服務(wù)。如果這樣的話，他實(shí)際上對(duì)易到的期望就會(huì)特別高。但畢竟這是一個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)和租賃公司不同，不可能保障你的盈利，你做的好不好其實(shí)還是要靠你自己?！边@也是易到用車運(yùn)營(yíng)的最新思路，把易到用車從自營(yíng)構(gòu)建成一個(gè)調(diào)度車輛的平臺(tái)。周航的平臺(tái)思維來(lái)源于新的生活服務(wù)連接關(guān)系應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)、收藏，在有需要的時(shí)候隨時(shí)被激活；生活服務(wù)體系的核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于連接能力和激活能力。

 

　　但這也產(chǎn)生了一個(gè)新問(wèn)題：老司機(jī)可以基于以往的用戶評(píng)價(jià)往往更容易獲得用戶，而新司機(jī)由于剛剛加入，在用戶自主選擇的情況下并不容易獲取訂單，用戶往往更容易選擇舊車，導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”。易到正在考慮引入更多的車輛信息，包括車的使用年限，以鼓勵(lì)新車能拉到更多的活兒。

 

　　根本的解決方式是多元化嘗試，并且能夠有多種面向用戶的推薦機(jī)制：易到與沃爾沃合作在用車選擇里增加了“沃爾沃”新車型，更容易突顯新車；與上汽車享網(wǎng)合作，為車享網(wǎng)提供“智能交通引擎”的技術(shù)支持，車享網(wǎng)用戶可以隨時(shí)預(yù)約目標(biāo)車輛上門試乘試駕；推出順風(fēng)車業(yè)務(wù)，共享位置信息以后可以順路帶個(gè)人或者一份早餐。

 

　　如果把讓租車公司的司機(jī)加入看成做自營(yíng)的B2C業(yè)務(wù)，一個(gè)更大的群體正在等待被解放——將普通人都變成司機(jī)，在你上下班的空座上可以多坐一個(gè)人，還順便把錢給賺了，這是他心中的C2C模式。

 

　　在汽車租賃領(lǐng)域，正規(guī)租車與黑車的區(qū)別在于安全事故以后的保險(xiǎn)和責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)，一旦黑車出事故沒(méi)有任何索賠途徑。如今，易到用車為每個(gè)使用其服務(wù)的乘客額外購(gòu)買一份保險(xiǎn)，也就是說(shuō)，如果能夠解決安全問(wèn)題，未來(lái)開(kāi)放私家車，人人皆司機(jī)的一天也并不遙遠(yuǎn)。目前，中國(guó)的私家車市場(chǎng)還是一個(gè)政策限入的市場(chǎng)，一旦市場(chǎng)放開(kāi)想象力無(wú)窮。

 

　　“我們研究車，搖號(hào)、買保險(xiǎn)，買了車平均一年只開(kāi)了400個(gè)小時(shí)，使用率大概10%，通過(guò)擁有和占用來(lái)獲得享用的方式造成了物質(zhì)的極大浪費(fèi)，我們完全可以通過(guò)共享可以讓更多的人過(guò)上好生活?！敝芎礁嬖V《商業(yè)價(jià)值》。

 

　　他一直在困惑問(wèn)題未變，輕平臺(tái)是否可以做好服務(wù)，是否需要做強(qiáng)鏈條控制。

 

　　服務(wù)行業(yè)最大的難題就是人。易到通過(guò)平臺(tái)規(guī)則，讓司機(jī)群體產(chǎn)生了“服務(wù)意識(shí)”和并前所未有的關(guān)心自己的“服務(wù)質(zhì)量”，但也偶爾受限于司機(jī)的文化水平。曾經(jīng)有司機(jī)去機(jī)場(chǎng)接機(jī)，早早的在接機(jī)口等到了用戶，但最終乘客抱怨司機(jī)不知道自己的車停在哪里，花了整整一個(gè)小時(shí)在機(jī)場(chǎng)的車庫(kù)里找車；也有用戶在因?yàn)榉N種個(gè)案給出一星評(píng)價(jià)后，曾在午夜頻頻收到司機(jī)的短信、彩信和微信騷擾，希望修改評(píng)價(jià)。

 

　　周航會(huì)每天看各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，以選擇要重點(diǎn)拓展的方向，并通過(guò)合作和多元化嘗試激勵(lì)更高文化水平的人加入?！拔覀儾辉诤跽鲜裁窜?，主要是系統(tǒng)和規(guī)則?！币簿褪钦f(shuō)，共享經(jīng)濟(jì)是合作理念，實(shí)現(xiàn)的方式是思考如何用規(guī)則激勵(lì)合作中的每一個(gè)個(gè)體。共享用車?yán)砟钕碌男乱?guī)則如何設(shè)定，正是周航對(duì)人性思考的一次次新考驗(yàn)。

 

　　如在一個(gè)易到用車用戶的收藏單里，已經(jīng)在4個(gè)城市都收藏了15位司機(jī)。也就是說(shuō)，他不需要擁有一輛車，就已經(jīng)擁有了自己的“私人車隊(duì)”。

 

來(lái)自：商業(yè)價(jià)值雜志